主持人（颜小华）：各位嘉宾，下午好！我是深圳搜房 社区网的颜小华，很高兴各位嘉宾今天抽出时间参加我们第四期“大话物业”，我们这期“大话物业”主题是：大力发展物业服务 携手共创和谐社区。在开始我们话题之前，我先介绍一下各位嘉宾（排名不分先后、女士优先）：深圳市京基 酒店与物业管理有限公司总经理焉阳；深圳市鹏基物业管理有限公司总经理黄烜；深圳市之平物业发展有限公司执行总裁余绍元；深圳市龙城物业管理有限公司总经理徐永平；深圳市荣超物业管理有限公司副总经理肖利；深圳市华佳宏物业管理有限公司总经理侯亚军；深圳市开元国际物业管理有限公司助理总经理王荷；《住宅与房地产》杂志副社长张红喜。欢迎大家的参加！     我们先探讨的是：什么是和谐社区的形态？具有什么形态才叫做和谐社区呢？最近很多报纸、传媒都多次谈到和谐社区，各位物管专家、高管跟我们谈一下什么样才是和谐社区呢，请余总先开始。

余绍元：谢谢搜房网，非常高兴来到这里跟大家交流！我先介绍一下之平管理，在座的可能大部分都熟悉，但是业外的不一定熟悉，我们是中国物业管理协会副会长陈之平先生创办的。我们现在业务主要做物业管理、物业管理顾问、物业管理企业服务，目前在全国将近20个城市开展业务，已经签约150万多平米。      回到颜总监提出的问题，什么的形态是和谐的社区？自从国家最高领导人提出和谐社会，全国都在提和谐，作为我们的角度，我是这样理解的，和谐我认为应该从两个角度来看：第一，硬件的角度。第二，软件的角度。硬件角度又分两个层面，一个是硬件的本身，也就是说物业和配套相关设施设备，我认为始终处于最佳运营状态，这就是和谐。就像天安停车位不足，这就是硬件不是很和谐。我认为所谓处于最佳运营状态就是该处于运行的就是运行，该停车的地方就停车，该放单车的就放单车，而且处于正常状态。第二，外围和谐。比如一个社区，外围应该有相关配套也属于和谐的，这可能不是物业本身能决定的。学校也好、医院也好、一些交通枢纽也好，都会决定这个社区是否处于良好运作状态。第二方面，软件和谐。这里面一个是业主和业主之间应该处于和谐的关系，邻里之间能够交流、能够关照对方。第二，业主和服务机构物业管理公司之间也应该是一个非常良好的沟通关系。物业管理企业能站在业主角度帮助他解决问题、甚至提高物业价值，业主也能够认可物业管理公司的付出，双方处于一个和谐共处的状态。第三，业主和物业管理企业跟社区周围的资源处于和谐关系，跟街道、派出所、学校、医院处于一个非常良好的沟通，资源共享。这三个条件满足了，那也就是一个和谐的社区。所以我是这样来理解作为一个社区、物业，把它理解为和谐社区、和谐物业应该从硬件、软件来核定，这是我们的一些理解。

主持人（颜小华）：余总谈到和谐社区应该通过硬件和软件共同达到一定的水平才能叫做和谐。现在请住宅与房地产杂志社张红喜社长来谈一下，您认为从你们杂志的角度来看什么样的形态才是和谐的社区呢？

张红喜：我先介绍一下我们杂志社。住宅与房地产杂志简单一句就是致力于打造中国物业管理第一平面媒体，我们主要侧重于物业管理专业媒体角度去做物业管理的宣传报道、行业发展、市场。和谐社区的建设具体形态其实有好多种，我们曾经做过很多次这样的专题报道，也谈了很多。我现在观察物业管理角度大量是从业主角度，我觉得从业主感受结果就是生活便利、物业状况良好、各种配套设施齐全、物业综合服务优质，最终邻里和睦、社区安定、治安也比较好。

主持人（颜小华）：刚刚张社长从他自己的角度说了一下和谐社区具体形态是什么。现在我们请肖总为大家谈一下第二个话题，物业企业在和谐社区里应该扮演什么角色呢？

肖利：主持人好，各位嘉宾下午好！我来自深圳市荣超物业管理有限公司，主要从事写字楼物业管理，目前我们管理4栋高层和超高层写字楼，服务客户有将近600家公司，我们客户70%、80%还是比较高端的客户，所以对我们要求也比较高，这对提高我们物业管理服务水平也起着一个重要的作用。     我觉得我们物业管理企业在创建和谐社区中起的作用还是比较重要的，应该是一个倡导者、组织者、参与者。刚才余总、张社长讲得这些工作，很多工作都是我们物业管理企业员工从事的，比如保安、保洁、绿化、设备设施维修养护，都是我们和谐社区的重要基础。还有我们组织和开展了多种形式的健康有益的社区文化活动，对丰富我们社区居民文化生活、促进邻里和睦，增强业主对我们的认同感、归属感都起很大作用。作为我们物业管理企业，应该把这个角色做好，需要我们从业人员继续努力。

主持人（颜小华）：请龙城物业徐总跟大家谈一下。

徐永平：大家好！很荣幸参加这样一次活动，“大话物业”，谈谈自己的一些想法。我回到第一个话题，去年我们写了一篇小文章，当时我思考了一下构建和谐社区的问题、和谐社区的形态，我很赞成刚才余总讲的，的确是两个方面，软件和硬件。我准备好的话题他全都讲了，我就再加一点，在软件和硬件基础上，和谐社区就是我们物业管理公司挖取社区里面现有资源，然后进行整合，给全体业主创造更大的利益，我认为这也是创建和谐社区的一个方面。创建和谐社区是三个方面努力，政府是管理、企业是服务，要把自己定位好，业主是自治。三个方面把定位都定好了，各人都知道自己干什么事情，最终形态表现是政府管理效率很高，企业服务非常规范、守法，不会有很多投诉，业主安居乐业，这样的形态就是和谐社区一种很好的表现。     至于咱们怎么去做？我们社长刚才讲得非常到位，包括肖总讲的，具体物业管理，各位都是行家，很清楚了。物业公司要做到规范经营、守法经营，实际上已经包含的内容很多。我的看法大概就是这样。

主持人（颜小华）：请侯总给我们谈一下物业企业在和谐社区里扮演什么角色呢？

侯亚军：讲讲我个人的观点，物业管理企业在和谐社区里面扮演着主力军的角色，为什么说它是主力军角色呢？这要从几个方面体现：第一，它是组织者。上个世纪80年代前后，当我们从计划经济走向市场经济的时候，特别是原来从一个单位自己有房，到了现在一个小区很多单位，包括各种阶层都居住在一块，怎么把大家意见统一在一块，怎么把小区建设成和睦家园，物业管理企业就是在组织这块。尤其上个世纪末非典的时期，在我们深圳来看，凡是我们物业管理企业做得比较好的，当然我不否认咱们白衣天使、政府各个行业所做得努力。物业管理企业做得好的社区，从非典角度上，防范、预防非典的发生都起了很大作用。     第二，我们是策划者。现在小区从开发商手里接过来，并不是就做到尽善尽美。物业管理企业进入后，和广大业主一起，跟我们社会积极配合，在这个组织运作过程中，实现我们最大价值的体现，这就是人与人和谐、人与自然和谐、人与环境和谐，在这方面充分体现它是一个策划者。     第三，它是一个实施者。其实一个和谐社会在软件重点体现在就是人们通过物业管理的实施，通过和咱们业主、社会各个阶层充分沟通，我们这一块或者我们这一个小区甚至我们这个城市形成了一个共同文化，有底蕴的价值观，在这个价值观指导下，人们有了共同行为的组织，这样我们小区才和谐了，关系之间相处非常好。从主力军角度来说，它是一个实施者。 它更是一个实现者，现在也提出了一个问题，从中央到地方，最小的权力机构就是居委会。在我们一些大的社区里，有几个居委会的都存在，物业公司取代居委会这还不现实。但是包括计划生育我们都在配合他们在做。所以它是政府各项工作，包括我们倡导的文明社区建设的实践者。     所以我最终理解物业管理企业扮演主力军的角色，如果有邻里、社区业主、政府主管部门、社会各个方面的支持，我们战斗力会越来越强，谢谢大家！

主持人（颜小华）：请开元国际王总谈一下。

王荷：开元国际是一个纯粹的民营企业，没有任何开发商背景，符合国家建管分离大政策，也符合国家大力发展民营企业的大环境。我们是国家一级资质企业，截至昨天全国管理面积达到920万，如果把顾问也算在一起，现在1800万，人员2500人，发展区域是三个区域：第一，珠三角。重点是深圳、东莞，辐射了一下惠州和珠海、广州。第二个发展区域是长三角，前两天我们收购了一家一级资质物业管理企业，一下拿到250万。第三个区域，环渤海经济圈，以北京为主。     谈一下关于和谐社区的问题。和谐社区我认为应该是物业管理的最高境界，但并不一定物业管理所能达到的最高目标，和谐社区创建需要业主、政府各方面努力才能造就一个和谐社区。什么样的社区叫和谐社区？第一条，业主和物业管理公司关系高度和谐，这是基本的。第二条，业主之间关系的高度和谐。第三条，是社区与社会关系的高度和谐。这是三个阶段。 为什么我把和谐社区划分三个标准呢？这是和“和谐”的意义紧密联系在一起。今年温总理去看望季羡林先生的时候，说了一句话，和合致于谐，和谐是三个层次，首先是满足基本的人民生活需求。这是第一个和，在满足第一个和的基础上，通过组织群众达到一个更高的生活目标，这才是达到第二个和，只有第一、二的和都和了，才能叫谐。通过对和谐理解标准，因此我定分三个标准。

主持人（颜小华）：请焉总谈一下。

焉阳：谢谢搜房网给我们提供这样一个好的机会，让我们有机会见到新老朋友。首先介绍一下京基酒店与物业管理有限公司，我们这家公司刚刚成立不久，在行业里还需要提升知名度。京基酒店与物业管理有限公司是京基集团旗下全资子公司，经营范围主要是物业管理、物业顾问、酒店策划等等。目前除了对自身开发的御景东方管理之外，前期京基所开发的项目都委托给了其他物业公司委托管理。虽然成立时间不长，但是起点定位非常高，力争要打造行业新的物管品牌。有一句话说得比较好，没有完美的个人，只有优秀的团队。所以在我们成长路上，除了团队成员共同的努力之外，当然也缺不了同行业的支持。     讲到和谐的建设，我们先把“和谐”做一个主体定位。龙城物业徐总、之平管理余总刚才都谈到主体定位的问题，我有这样的想法，物业管理和谐氛围必须要有业主参与，业主通过参与使自己受益，这个受益体现在精神方面，也体现在物质方面，受益后，应该说小区氛围是融洽的。新物权法出台后，有一个对70年使用权自动延期的问题，业主如果共同参与到和谐小区共建，包括对共有部分方面的参与，使物业保值、增值效果更好，从精神、物质两方面体现我们的效益。物业管理负责的管理态度这方面也达到一个企业经营效果，促成我们和谐社会效益的实现。     所以从和谐角度来讲，我想在和谐社区创建进程当中，物业管理企业应当充当的角色也是一个领航者的角色。毕竟我们是社会和谐共建的一个最基层的元素，如果从我们物业企业做到一个促进的话，可能从市民角度、业主角度、从个人角度达到一个团体角度，再达到一个社会角度，这里面有一个层层的关系在里面。所以具体情况我觉得应该是一种共建式的，主要是方法上的问题。我们倡导和谐，但是和谐方式上可能也是我们不能避免的话题，有了理解，还要有一个方式，可能双方相辅相成去达成一个最基本的需求。谢谢！

主持人（颜小华）：刚才六家优秀的民营物业管理服务企业，从自身公司的角度谈到了，共建和谐社区各自所处的角色，下面有请 本次八位嘉宾里唯一的一位国营物管企业鹏基物业的黄总为大家谈一下。

黄烜：在座各位全部是民营企业，就我们是一个国有企业。我们这个国有企业是1997年建立，现在是国家一级资质，有2600多名员工。当时为什么要建立鹏基物业管理有限公司，也是觉得原来的一套管理办法对于我们鹏基集团新开发的鹏兴花园60万平方米大的社区不适应，所以就按照新人新机制成立一个新的物业管理企业，按照物业管理的规范管理起家，所以深圳有两个鹏基物业, 一个是八卦岭的鹏基物业管理服务有限公司（简称“鹏基物业服务公司”）,一个是莲塘的鹏基物业管理有限公司（简称“鹏基物业管理公司”，就是我现在就职的公司）。我们公司这十年发展也比较快，大本营在深圳，深圳有住宅、写字楼、公共物业（市二医院）、工业区；然后在山东、南宁，南宁我们现在签约面积300多万平方米，整个品牌做得都不错。在深圳这块向周边辐射，像珠海、惠州，惠州现在有100多万平方米了。 　　鹏基物业的物业管理比较有特色，社区文化这块做得还红红火火，我们开业主运动会，逢年过节搞活动，业主家里结婚、办喜事送花等等，反正挺和谐的。记得2001、2002年的时候我还在万厦当党委书记，接受上海一个电视台访问，当时莲花北有一个社区党支部由物业管理公司管理的，上海记者就问我们:这个党支部不应该是政府管的吗？怎么你们物业公司管？我们那儿都是街道管。确实这方面应该政府投入很大力气去做。物业管理是对物的管理、对电梯、设备、小区公共部位维护，现在我们这方面做得怎么样，业主也看不到，只能看到卫生怎么样、保安怎么样。这两天晶报在谈到凭什么物业公司叫管理公司呢？这是一个误区，物业公司是对物的管理，不是对人的管理。对人的管理是基于物业管理法规和业主公约大家相互约束的。所以我在想，真正的和谐，首先是物业公司要把自己的本份做好，给业主一份信任感，物业公司切忌把自己位置放得太高。现代社会人有自己的价值观，现在令我们头痛的拜金主义、过度的维权意识，这些现象都很常见了。与拥有众多资源的政府相比，我们物业公司的确无法承担这个重担。我们管理的小区，有的派出所就说你们要把红线外面的治安也管起来，我们没有能力的。法轮功在你们小区里怎么样呢？也给我们监督起来。这个我们觉得也干不了，人家在家里干什么，我们也没有办法去搜查。还有比方小区出租屋管理，业主把房子都租给谁了？能不能把这个信息提供给租赁所以便于收税，你要是把这个事承担下来后，引起的矛盾也是很大的。 　　所以社区和谐，我想第一要素首先是规范，就是你物业公司是干什么的，你把你的规范做好，物业公司职责要尽到。第二条，不管物业公司还是业主，大家都要自律，比方物业公司做好了自己的服务，同时按照法规，把帐目弄清楚，不能做对不起业主的事。业主也要守公约、也要自律，你不能放任你家小狗在电梯里随地大小便，我觉得双方都是要自律的。就是在规范和自律的基础上有一个相互的尊重，和谐的社区就有了平台。

主持人（颜小华）：谢谢黄总。余总，刚才你谈到和谐社区形态，必须硬件、软件设施都达到一定标准后，才能做好和谐社区？建立社区物业服务，应该如何促进社区邻里关系呢？我们作为业主都是这样想的，只有把社区服务做好了，这个社区才叫做和谐，您认为呢？

余绍元：谢谢主持人。这个话题我想谈得更泛一点，还是围绕和谐社区要素和物业管理企业在和谐社区建设中扮演的角色，这个角色清楚了，实际上做哪些事情就更清楚了。打一个比方，不一定很完善，如果我们把和谐社区比喻成一场NBA球赛，在这个过程中，物业公司所扮演的角色是不稳定的，是变化的，基于不同要素，刚才谈到两个大的要素，一个是硬件、一个是软件，硬件有两个因素，一个是本身的问题，本身处于最佳营运状态，就是社区要安全、有序、整洁、美观，这是一个基础，保证这个社区处于这个状态的时候，物业公司扮演的是运动员，篮球场上就是把球投进去，但是物业管理就是保证安全、有序、整洁、美观。但是物业公司跟外面的因素，配套、学校、医院、公交，这个时候物业公司在球赛里扮演球队的后勤人员，专门递毛巾、饮料，这个要政府来建，红线外面我们管不了，最多是经过我们这里的时候，给他送杯茶，但是有时候作为后勤人员你要主动招呼运动员，应该过来补充点能量，这样让社区业主感觉更负责一点，但是总体处于后勤支持的角色。业主与业主之间处于和谐关系我认为物业公司应该处于类似洋教练的翻译或者领队，领队的工作就是做思想工作的，来协调业主之间的关系，说业主应该站在他的角度考虑一下楼面漏水，你光说楼上也不对、光说楼下也不对，对双方都教导一下，在中间撮合他们，使他们保持良好关系。在业主和物业公司这两个主体之间，又是运动员、又是啦啦队，就是看不同情况了，或者叫组委。我们组织业主搞活动的时候，我们是组委，负责安排赛程、负责提供支持，但是在业主自己沟通交流，我们是啦啦队。在业主跟外围之间关系的时候，也是运动员，去帮业主，更多站在业主角度帮助他理顺跟外面的关系。最后一个问题，创造价值最大化这个问题上，我认为物业公司跟业主是一个对等关系，要互相协调配合好，使物业价值最大化。如果把这个角色搞清楚了，刚才主持人问的答案也就有了，如何促进邻里关系，这个时候你是教导员、翻译，你就会更好协调。毕竟社区是业主，我们作为一个管理和服务机构去来平衡业主关系，但是有时候会更好，因为你是第三方了。我就谈这么多。

肖利：我补充说一下，谈到角色来讲，在红线范围里，我们还是一个主角。我们实施和服务的重要依据是国家法规、物业管理合同，合同里已经明确约定了物业公司做哪些、有哪些权利义务，在这个范围里我们是一个主角，包括前面讲到对环境的管理、对机电设备管理，包括社区氛围营造也好，我们是起一个主要作用。但是超出这个红线范围的，涉及到政府事务，我个人认为我们是一个配角。包括黄总讲的，我们也有这方面感受，我们辖区派出所要求我们红线多少范围也让我们管理，他虽然有要求，但是我们也承担不了，因为我们没有执法权，一旦发生犯罪，我们有什么权力制止他们呢？还有一旦我们员工发生伤害后，谁来承担这个责任？作为一个公民来讲，我们不能不管，但是我觉得我们没有法定职责。     在营造社区氛围方面，我们公司也做了一些工作。我们写字楼跟住宅还是不一样的，我们也是在积极开展一些活动，比如乒乓球赛、国标舞培训班、组织客户出外、知识讲座、请理财专家的讲座等等，去年我们在市民中心搞了一个大型新年音乐会。以后我们每年新年音乐会都会举行，因为客户层次比较高，对文化品味要求不一样，所以每年的新年音乐会都会做下去，根据具体情况组织高品味的文化大餐奉献给客户，这是作为我们回馈业主的一个措施。     通过这两年的活动，客户对我们的做法很认同，给予了很高的评价，今后我们还得继续动脑筋，怎么样加强跟客户之间和谐的关系。包括我们楼里有一些客户对环境的要求不一样。最终把关系处理好，客户还是比较满意的。

主持人（颜小华）：请龙城物业徐总跟大家谈一下。

徐永平：我先分析一下社区里面不和谐有哪些方面，我们现在面临的最头疼的，实际上小区里面导致业主和物业公司有一定的纠纷，80%是开发商的问题。第二方面，业主有些方面理解不到位。他对物业管理企业应该服务的范围、标准有一些超范围要求，但是不一定主观是这样，但是由于理解问题，导致他提出一些超范围的要求，引发了跟物业公司矛盾。第三，的确咱们行业有些企业良莠不齐，服务水平有限。你不能说家家都非常优秀，肯定有一些有问题，高收费、少服务。业主以点带面，然后对我们行业都有影响。反正小业主从心底一开始就有一种固有思维。我讲得这三个方面会导致小区里面一些不和谐的东西。你这些矛盾都没有化解掉，你不可能有很好的邻里关系。     怎么改善呢？邻里关系不是说经常见面就是关系非常和睦。我刚才分析的三个方面也会导致业主经常见面，我讲的是闹事，这方面业主之间与业主之间很有共同语言的，这不是一种很好的邻里关系。业主对物业管理知识的理解或者对物业管理法规了解，这方面我觉得还是要补课，构建邻里社区很好的关系，就是我们在小区里多宣传，多一点知识普及，这很重要，当然我们自己也要学习。第二，物业管理公司规范经营。这方面我们是主要力量，还是要靠我们员工去实施，我们员工也要提高服务意识、服务水平。第三点，活动的组织，这也很重要。社区活动的组织要提高一个层次，我们业主现在知识层面很高，如果仅仅爬爬山、唱唱歌这还不够。

黄烜：刚才听徐总所谈的，有一点非常同意。就是小区里搞邻里和睦，以前我家煮饺子，敲你家门送一点去这种形式已经不合适了，现在邻里和睦有一种新的模式，就是家园意识，物业公司和业主有共同的东西，鹏基物业和业主找到了一个切合点，就是楼盘的价值再创造。但是也会有问题，升值区间当中，业主不断租售，然后租户进去了，有些租户不在乎你升值不升值。有些老人喜欢到外面花园晒被子、晒衣服。所以邻里之间要建立在一个非常自律的基础上，大家要相互理解。我个人感觉应该多跟楼长、业委会这方面多一点沟通，大家共同努力。广大业主都需要楼盘整洁漂亮，你带人家到你这里走动，花园里这里晒了被子，那里晾了咸菜，这肯定就不行。这方面可以专门开辟一些场所让他们去晒，让业主需求有一定的疏导，从这方面把业主共同需求让他们得到满足，但是所有这些都是在业主公约和大多数业主同意的基础上去做。

侯亚军：主持人给我们提出物业管理服务，企业怎么促进邻里之间的关系，我个人感觉要从两个方面去抓：第一，思想上、心态上要端正。业主花了几十万、上百万买了我们这个房子，到了我们这个小区，你说他就想把小区弄烂，不是这个意思。从物业管理企业，首先心态上要端正。我们把责任都推到业主这也不对。第二，行动上要求真务实。到我们小区住下来了，邻里之间一定会有矛盾，有矛盾是必然的，没有矛盾才是一种偶然的现象，应该多宣传。比如我们大力开展文化活动，这就是在宣传，让大家都对这个小区住进来后有一个良好氛围的同时，更有一个良好的习惯、良好的思想状态。第三，再一个就是适中。我们物业管理企业在邻里关系处理上一旦发生纠纷，首先要做到的就是公正、公平，站在调解的位置上、引导的位置上帮助业主化解矛盾，依靠社会各方面因素解决矛盾。第四，事后教育、巩固提高。我们物业管理企业真正把行动落实到务实基础上，点点滴滴为业主着想，我相信业主都是讲道理的。刚才谈话中，看到一位网友谈了一个问题，他企业物业管理费低了，企业生存不下去，物业管理费涨不上来，应该怎么办？这最主要还是自身物业管理服务质量不高，没有得到广大业主认同。绝大多数业主都是讲道理的，如果这个企业做得非常好，该为业主服务的都服务到了，你算帐下来业主看到确实亏本，业主就会自动帮助你想办法提高物业管理费用。这个工作这样做下去，邻里才能和睦。

焉阳：建设和谐社区物业服务该如何促进社区邻里关系，除了刚才各位讲到的社区活动之外，我们还可以建立一个互助社区，利用我们社区里的资源，比如有的业主是律师，可以提供律师服务，有的业主是会计师，可以提供财务咨询服务等等，充分利用社区资源，让邻里之间加强沟通、了解、协作，使业主们在小区内就能够得到专业援助，对小区氛围应该会是有一定好处的。     讲到和谐社区，我们物业公司就是做好自己的事情，尽到自己责任，有效带动小区里的资源去分享。和谐是小区的共性要求，但是在不同管理类型的小区还是有不同方法策略，不同小区邻里之间和谐形式是不是各有特点，这也需要去探讨。从别墅区小区邻里关系怎么处理，怎么创造普通住宅小区邻里关系。社区类型也不同，有写字楼社区类型、住宅社区类型，我们从不同类型方面去探讨邻里关系和谐构建可能也蛮重要。

张红喜：围绕谈和谐社区建设，我们作为专业媒体谈了很多，在这里有一些关键问题上还是有共识，比如物业管理企业在和谐社区建设上的角色地位问题，实际上物业管理企业是一个企业组织，肯定是以盈利为目的，所以我们从另外一个角度考虑，站在和谐社区建设，总不能以企业作为企业公民这个角色让它不挣钱，又做很多事情。所以我们要考虑问题是既然作为一个企业，怎么样通过它的规范经营、优质服务达到和谐社区目的，这应该是政府考虑的。政府考虑问题也要站在企业角度去考虑，企业做这个事情的时候也要考虑企业公民角色，如果这方面能形成一个体制的话，会更好。物业管理企业通过自己规范服务、优质服务，客观上会带来好的效果。     第三个问题，如何处理和谐邻里关系。物业管理无大事，当然相对业主来说，物业管理无小事。只要物业管理认真做一些事情，比如做一些活动，社区互助组织，这是建立在业主个人素质和修养方面的。在这方面，物业管理企业建设和谐社区有很多因素。反过来说，物业管理服务不好的小区肯定是不和谐的小区。

王荷：我的观点跟红喜的不太一样，我认为物业公司在和谐社区里扮演一个很重要的角色。物业公司就是给业主提供一个好的生活环境和好的社区氛围，我认为物业公司应该做社区和谐积极的参与者，甚至也可以说是有效的组织者。这就达到了第二个层次，业主、物业公司关系高度和谐，这样才能一起创造一个业主共同向往的生活品质、生活氛围。第一个层次刚才各位老总都谈到了，要管理好，然后还要服务好。有业内人士认为物业管理不应该过多强调服务，我们是一个中国特色的物业管理，我们中国人需要服务，需要服务的话，为什么不提供服务呢？第三个就是经营，保值、增值。物业公司也要好好经营，不能导致自己亏损了，亏损了就要撤出小区，这还是对业主损害。然后经营社区品牌，让业主感觉住在小区里有身份的认同感。第一个层次基础做好了，业主相信物业管理公司了，这个时候物业公司就可以跟业主一起去讨论什么样的小区符合业主需求的。刚才有老总说不同社区必然有不同的和谐关系要求，这个时候物业公司就要和业主共同设立一种模式，打造和谐社区。有一个社区对业主中有车一族，去坐顺风车，这样慢慢让业主之间产生互相信任。我们有很多物业公司，包括开元国际也在做探讨，但是我认为离这个理想境界还差很多，但是不能说不去做，要去想，然后去尝试。我们开元国际在尝试不少事，像我们专门成立的艺术团，就是想给业主服务的，业主之间邻里关系怎么处理，也可以做一些事情。关于业主邻里关系，物业公司怎么定位，这是我发表的一些个人不成熟看法。

主持人（颜小华）：我们这次“大话物业”也是一次针对深圳搜房3500个业主社区的直播，有一 位“龙在边缘”的网友提出这么一个问题：现在的城市社会,邻居仿佛都被那一幢幢高楼给隔没了,没有十年前的街坊邻居的感觉了,东家出什么事也没有西家来帮助,哎,说人情冷漠到也不是,只是大家缺少在一起交流的时间,敢问各位物业老总,你们是怎么和你们的邻居相处的呢?? 各位 嘉宾，你们又是怎么相处邻里之间的关系？

侯亚军：确实应该给邻里之间创造机会，邻里之间见了面，都想打招呼，就是不好意思谁先开口。我们这些企业就最好尽可能给他们营造这个机会。比如开展一些社区文化活动。

余绍元：我很赞同侯总这个说法，我自己也有体会。我家住的是小高层，10层，一梯两户，那个房子住了6年了，一开始邻里之间都不会打招呼，现在我们那一栋的，包括边上几栋的基本上互相有点认识，上电梯后一定会给他打招呼，或者帮助按电梯。平常在花园里跟邻居沟通的时候，还是有很多共同语言，特别现在小孩逐步大了后，让小孩也培养他的意识。在我那个小区里，像我孩子那么大的小孩有10、20个，每个小孩过生日的时候，都会互相去他们家里开生日Party。你把这个纸捅破了，大家都会捅了。很多小朋友经常会去另外一家吃饭。还是一个主动沟通。

徐永平：我自己感受是这样的，真的是楼上楼下没有机会见面，我是早出晚归，周六周日也要上班。那天我跟邻居都去开车，我也不知道他是谁，我老婆刚刚在边上，才知道是邻居。     谈谈感受，我认为所有人的防范心态要降低一点，我现在努力在做。我认为我们做这个行业，可能一些习惯问题，我真的见到老人手提了东西，我会帮助他们去提。然后见到带小孩的，跟他们玩玩。我讲的意思就是搞好邻里关系一定要发自内心，把所有人真的当你的邻居，当做家人看待。

主持人（颜小华）：刚才各位嘉宾通过自身服务类型不同都讲述了前面三个要探讨的话题。现在进入第四个话题：构建一个和谐社区，如何提高物业管理水平呢？

肖利：我谈谈个人的一些感受。建立一个和谐社区跟我们物业管理企业有很大关系。我们管理的就是一个环境，作为我们物业管理企业一定要把我们基础性的工作做好，比如环境管理、设备管理、消防、安全，这些是最基础的基础。第二，提高员工服务意识、专业水平。     第二个途径，通过学习交流。我们现在也在做这个工作，尽量走出去或者请进来，去管理比较好的城市楼盘参观，或者把一些优秀的管理企业专家，请他们到我们这里给我们员工授课。     第三，加强与客户沟通交流。这是我们管理上的要求，平时时不时跟客户见见面，收集意见，尽可能给予解决。解决不了的，给予委婉解释。从我个人来讲，从事物业管理这么多年，现在跟客户沟通，真诚务实特别重要，如果跟客户讲大道理，已经行不通了。     第四，在服务广度、深度方面还要做工作。比如我们有一些客户希望在楼里再开发他的客户，在这方面给他营造平台，这样客户也满意。这方面工作我们现在做得不够，以后还需要加强。     第五，构建和谐社区，政府角色也很重要，包括媒体正面宣传。包括我们物业管理企业，在我们管理区域里多去宣传。比如我们写字楼，特别是超高层，每天上班高峰期，经常有客户不看你这个电梯上还是下，门一开就往里钻，这样对电梯运营效率会受很大影响，有些客户就有牢骚。所以怎么提升区域里每一个人的素质，这也很重要。包括有些人坐电梯，希望用手去乱摸，下一个客户进这个电梯的时候感观就不好，对我们物业公司也会有影响。

余绍元：我简单谈一下如何提高管理水平。我想谈三点：第一，物业管理企业如何真正的设身处地，站在客户角度考虑问题，我认为这是根本，这非常重要。事实上，过去我们有不少物业公司认为物业管理服务水平高和低有一个重要的指标叫顾客满意度，顾客满意度高就是我们物业管理水平高。什么等于顾客满意度呢？过去我们是行业之间横向相比，这是过去一个误区，没有围绕客户期望值。事实上每个地域、每个项目顾客期望值是不一样的。如何真正围绕客户期望值？多跟客户沟通，了解他的潜在期望。比如在重庆我们做的项目，在顾客买房后还没有交楼，我们管理处每个月给业主邮寄一封信，欢迎他入住，常规提供哪些服务，您对这些服务有什么意见和建议，通过这种形式跟他沟通交流，了解他的需求。比如在三亚一个项目，这是一个酒店公寓项目，买这个项目的大多数人是内地的，这个项目是精装修房，我们拿到后就给业主发这个信，就告诉他我们结合你的特点会提供哪些服务，另外告诉他可以委托出租、创造价值，这个时候就不用专门打钱过来，我可以从租金里扣除。这个在深圳做行不行得通？这可能要结合不同地区来做。东莞周边没有写字楼配套，他们希望把价值最大化，在他们进来之前，我们告诉他买了这个写字楼就可以成为写字楼会员，我们可以统一管理，订机票、洗车、传真等等都可以谈，这样他可以得到很大优惠。另外我们在这个写字楼停车场、大堂在设计的阶段就配置了一些广告位，很精致的，他可以来租。就站在他的角度设身处地帮助他解决问题，这个时候顾客满意度很高。这里面有一个很重要的问题就是引导顾客关注这个问题。我们作为业主，一般小区业主没有很大问题，我们也很少去跟物业公司交流。物权法出台后，一定要引导他物业管理是非常重要的。请了专业机构打理，能不能保持升值等等，这都是跟你息息相关，要引导他关注和重视物业管理服务，这个时候再去了解需求的时候，可能会更准确一点。     第二，物业管理企业提升管理专业技能。过去我们有很多做法不是特别专业的。这个专业技能一个是标准的制定。第二个就是执行这个标准。我认为这里面有两个因素，一个是标准的制定和执行，高标准，能够站在顾客需求之上的不断深化。第三，服务意识。提升整个团队服务意识，使每个人真正内心关注顾客需求。这个时候我们团队成员可以给到顾客非常多的惊喜。时间问题，不能再讲了。

黄烜：携手共建和谐社区对物业公司来说，我们必须要承认一个现实，就是我们现在这个行业地位还是需要很多人去理解的。要知道物管这个行业是需要众多的部门或者行业去帮助的，我们要把主导强势的外衣脱下来。作为物业管理挺难做的，比方我们创造一个和谐的环境，首先深圳现在劳务工缺乏，保安不好招，原来我们招保安的时候，1.72米以上，退伍军人，条件很多。鹏基物业还专门有一个保安之歌，唱的很响，是业主写给我们的。可是现在退伍军人你已经很难招到了，而深圳社会治安状况也是比较严峻的，在这种情况下我们要做到一个完美的层面已经不可能了，这个时候我们就要跟我们政府、业主交流。业主现在肯定会看到保安不像以前了，现在保安很多都是农村出来的孩子，出来后马上就上班，你培训一个月也不能到退伍军人的素质。所以有些实际情况你必须要跟业主去交待，向社会去呼吁。 　　另外，比方现在的物价上涨很厉害。我也特别理解在座老总提到的社区资源经营，为什么我们要去经营社区资源，这就面临一个非常现实的问题，现在收的物业管理费根本支撑不了现在达到的物业管理目标所需要的支出。在这种情况下，我们也是需要大家去理解。 　　政府和行业要把一些黑物管清除出去。他们这些人少服务、多收费，或者少服务，少收钱，大多数业主现在是沉默的大多数，真正有精力深入了解物业管理的业主还是少部分，给了一些黑物管可乘之机，把他们清出去，才能体现我们正规物业管理公司的水平。 　　再一个，管理自身的问题。物业管理是门槛不高，要做好却非常不容易，对专业设备的管理，跟人的沟通需要很高的技巧，有一定的知识层次，有一定的法规常识，还有比较高的情商，而不是说随便什么人就可以安插在这个位置上做事的。所以我们行业自身也要通过素质提升把行业形象提升起来。

徐永平：从两个方面来说，先讲企业内部。就目前整个行业面临的问题非常多，包括我们用工难、业主理解问题以及收费标准等等问题。我在思考一个问题，可能是服务方式创新问题。现在用工难，都招不到人了，我们也面临这个情况，现在根本不是待遇不待遇的问题，我给你保安2000元，你照样招不到，那么只能是服务方式的创新。前一段时间搞一个所谓的科技型物业管理模式，实际上它就是解决现在用工难的问题。我们现在在宝安一个区政府的项目，我们就采用机械的一些东西代替大量的人工。     谈谈外部，我觉得除了政府之外，还有相关的一些服务单位，水、电、电信这些企业也属于服务单位。我们如果协调服务关系，也是提高整体小区服务水平。我们这些服务企业在一起形成协同的服务关系，我觉得这也是提高整体管理水平需要做的工作之一。

焉阳：现在确实存在物管企业良莠不齐的状况，我觉得主要还是加强沟通、协作及相互理解。我们京基集团有这样一句话说得特别到位：责任是京基的基础，创新是京基的灵魂。作为物管企业一定要诚信经营。成本控制是每个企业必然的需求，但是该提供的服务就一定不能省。另外我们在前两个月也开展了一次全员大探讨：“如果你是业主，你需要提供怎么样的服务。”从换位思考的角度来对服务提供相关的需要思考。这个探讨对我们也是非常有意义的。要以长期的眼光去服务业主，同时团队、企业文化建设也非常重要，我们不仅服务业主，同时也要服务员工，给员工提供一个非常好的平台，因为服务工作最根本靠员工提供的，所以培养员工也是我们提升服务水平的一个重要方面。员工是第一生产力。用我们董事长的话来说：事情是人干出来的。

侯亚军：要提高物业管理水平首先要考虑理念要与时俱进。就我们公司而言，我们在构建和谐小区的过程中按照单一物管型、建设服务型、产学研型、和谐社会型等四个方面进行。我觉得我们企业首先要产出，有投入有产出。像我们行业内很多企业说这东西不赚钱，那个不赚钱，我觉得这是欺骗业主的话，这个话不说，少说。我们不能要求业主都按照我们物业管理企业的想法办事情，因为他们专业不需要他们需要学习物业管理条例，但是我们有义务引导他，让他们知道什么是物业管理。达到前三个，社会和谐型就能达成。     第二句话，方法与社会同步。现在小区智能化系统都上来了，原来一个项目经理只要聊聊家常就可以胜任工作，现在不仅要懂得物业管理，甚至还是一个导演、总策划师。要求高了，所以方法要与社会同步。     第三，机制同实情吻合。比如你是多层，他想的安全方面问题比较多。高层，他想自动化方面问题比较多。所以运行机制应该与实情要吻合。     第四，结果与责任要等同。作为一个物业管理企业老总，不管你愿意不愿意，你都必须肩负起社会责任，在这个方面我们应该为业主想得更多、为业主做得更多，我们华佳宏为业主承诺四句话：份内的事不能不办，份外的事情帮助办，今天的事情今天办，紧急的事情立刻办。     我最后还有一句话，呼吁社会，尤其政府对我们物业管理企业多一些扶持和帮助。我们这个行业是一个朝阳行业，像一个人的成长，还是少儿阶段。现在物业管理费是一片降价声，但是国家税费上来了，这是业主具体问题，政府在这方面能不能考虑。再比如执行政策方面，明年1月1号新的劳动合同法产生了，一个月新员工都要签劳动合同，不签劳动合同将受到处罚。这个员工是否胜任我们工作需要时间考验。

王荷：和谐社区一开始定了一个基调，它是物业管理至高境界。这个境界很难达到，只有不断向这个境界努力。在这个过程中，逼迫你企业不断提升服务水平。和谐社区创建会逼迫物业公司不断提升自己的管理能力和服务水平，具体的我就不谈了。

张红喜：我讲几个结论性观点：第一，物业管理行业已经发展到业主唱主角的业主时代。第二，过去政府通过扶持物业管理企业，解决物业管理效率和发展问题。现在在解决这个问题之前，还需要解决涉及社会公平、正义的问题。第三，要提高物业管理水平的话，需要有一种新的模式去刺激，就像鲶鱼效应一样，这就是我们经常探讨物业管理模式多元化发展的问题。包括现在很多人谈到物业管理事务所制，有很多种，但是不管怎么发展，物业管理企业这种模式还是主流。主要就是这些观点。

主持人（颜小华）：我们时间也差不多了，今天非常感谢各位嘉宾参加搜房社区网第四期“大话物业”，我们希望通过“大话物业”活动为各位公司在构建和谐社区中起到抛砖引玉的作用，下面请大家用一句话总结此次“大话物业”。

肖利：和谐社区是我们政府、物业管理企业和业主共同追求的境界，也是大家共同的心愿，同时也是我们共同的责任，更重要的是需要我们共同努力，唯有如此，才能达到和谐共处。

黄烜：和谐是规范、和谐是自律、和谐是相互的尊重。

王荷：古希腊有一句哲言，什么是最美好的？和谐。这应该成为业主最想追求的，物业公司自然要去满足业主的需要。

张红喜：构建和谐社区，物业管理企业责无旁贷。

侯亚军：真心关爱业主，业主助我发展。

徐永平：感谢这么多网友的关注，我们跟他们共同努力，来共同创建和谐社区。

焉阳：和谐社区的建设需要我们物业管理人的积极参与，任重道远。

余绍元：我们是物业管理企业，我们也是业主，和谐社区是我们共同的期望，所以承担责任、履行职责、共建和谐社区。

主持人（颜小华）：谢谢各位嘉宾，今天的“大话物业”到此结束！