她用八年时间，将一个名不见经传的新公司，发展成为国家一级资质物业管理企业、全国用户满意先进单位、中国综合实力百强企业、并跻身于深圳物业管理行业前十强，自己也屡获优秀企业家、物业管理先进工作者称号；她亲手组建了一只业内称道的优秀管理团队，并为这个团队欣慰自豪。今天，搜房有约会面世房物业管理有限公司总经理黄凤金女士，听她娓娓道来，世房物业的发展故事。

搜房网：黄总是搜房有约—物业名人访谈邀请到的第一位女士，而且非常特别的是，您开始是一名教师，当时是出于什么样的考虑，毅然辞掉安逸的工作来到深圳的呢？

黄凤金：我是于92年来到深圳的，当时邓小平同志南巡讲话以后，中国的经济有了飞速的发展，尤其是深圳，是个新兴的城市。当时也年轻，20多岁，有这么好的机会，就想迎接挑战。安逸的生活，毕竟不符合我的性格，不是我期盼的生活。

搜房网：您是如何投身物业管理行业的？是机缘巧合还是顺理成章？曾经的教师经历，对您在物管行业大展拳脚，有没有什么意义？

    教师行业跟物业管理行业，有许多地方是相通的。作为一名教师，责任心非常强。老师有责任感，要让学生学到知识，起码在讲课之前，要做大量的工作，来写教案、来备课，要考虑怎么在短暂的45分钟之内让学生掌握他要掌握的知识。所以一定要认真、要有责任心，才能推动你去做这些工作；物业管理行业也是服务性行业：服务业主、服务社会，也是一样的，没有非常认真的态度、没有勤奋敬业的精神，也是做不好的。

    除了毅力、责任心和耐心以外，最大的一点，还要执着。不要有人叫你怎么做，或者盯着你怎么做，才去做。业主千家万户，天天要业主盯着你，就肯定做不好。一定要主动去追求，有一个非常高的、非常完美的目标去追求。所以教师这个职业，对我的人生和事业，有一种非常大的帮助和启发。我现在招聘的时候，也会比较留意：曾经教过书的人，确实敬业、有责任感，做事的时候思维、条理性非常强。我对我的员工也是非常重视培训、考核、再培训，再考核，教导他们方法，怎么去处理每一件事情，怎么按照操作流程去做好每一个细节，细节做好了，整件事情也就做好了。

    “开发商的好帮手”：开发商在开发楼盘之前，在开发过程中和在开发完之后，这整个过程，都要参与，要帮助他，怎么把这个楼盘定位准确。从规划设计阶段，到施工阶段，到验收交接，到正常的管理，这四个阶段，我们物业公司是全程参与，全程帮助发展商。前期三个阶段，是帮助发展商的；一直到最后一个阶段正常期的管理，是为业主提供服务的，做业主的好管家。所以这四个过程基本上决定了这个行业的特质，就是：开发商的好帮手，业主的好管家。

搜房网： 物业管理在我的眼中，是细水长流、精致入微的，与之相对应的，是对工作时间的要求。在以往的访谈中，也有不少老总，为工作繁忙，不能多陪伴家人而感到遗憾。作为一名女性，对家的眷恋肯定更甚，生活中，您是怎么平衡家庭跟事业之间的关系呢，有没有过这种遗憾？

搜房网：在世房物业这么多年的发展过程中，有没有遇到让您感觉到特别辛苦的事情，就像俗话说的，遇到一条坎儿？

黄凤金：要说这个坎儿，的确，现在公司已经上轨道了，是非常轻松的。但是在刚开始，创业的初期，尤其是01年，02年的时候，那两三年，我真的是感觉到经历了一个坎儿，基本就感觉过不去了。但是那个时候还是年轻，凭着我这种执着的劲头，撑过来了。

    公司刚刚成立，要品牌，没品牌，刚刚成立，谁都不知道你；要人力资源，没有。一个新的公司，高级人才请不进来，人家要选择你：你的舞台有多大，你的平台有多宽，我来能不能施展的开。即使有能力支付高薪，他也不愿意到你这个名不见经传的公司来；资金，更谈不上，刚成立的公司哪里有丰富的资金呢？在这样一个困境下，基本上里里外外的事情都是自己干。服务行业，没有很大的名气，也接不到很好的楼盘，都是一些遗留问题比较多、规模也不大的，难啃的“骨头”，但是有多大的困难我们都愿意去接，问题一件一件的去解决。慢慢的才算过了这个坎儿，跟我一起创业的“元老”，像我们公司跟我一起出来的黄副总，也是头“老黄牛”，跟着我吃了不少苦，我也一直很感激他。

    经过这个坎儿，经历的这些磨练，可以锻炼一个人的意志和毅力。经过了那段艰难的日子，以后不管遇到什么事情，心理承受能力都增强了很多。我现在的心态跟以前相比就要好很多。以前遇到一点点事，都急的睡不着觉、吃不下饭，坐立不安。现在就没事，没有什么过不去的坎儿，没有什么了不起的，只要正确的去面对，实事求是，勇于解决问题，慢慢的总会得到解决。

关于“世房”

搜房网：黄总，作为“开国元老”，在您心目中现在的世房物业是处于一个怎样的发展阶段：少年、壮年还是中年？

    另一个服务特色就是社区文化。传统的物业管理服务，就是扫扫地、站站岗、维修、绿化，只要能培训好，流程设置好，这些事情我相信谁都能做。基础的物业管理工作，我们是严格按照ISO9000的操作规范来进行管理的，除此以外，我们还创新了社区文化。我们长年累月在社区内开展丰富多彩的社区文化，根据不同的节假日，举办游园、踏青、雷锋在行动、植树节、青少年卡拉OK比赛、中秋茶话会、国庆、元旦大型文艺汇演、圣诞老人送温馨等动态活动，我们规定每个小区，一年至少做6次这种比较动态的活动。12种静态的呢，就是通过宣传栏，将业主需要了解的知识，或者我们物业公司做的一些工作，需要提醒业主注意的事项，或者外界的时事政治，通过宣传栏的方式传播给业主，也是一种社区文化。

    世房独创的“12+6”的社区文化活动模式，加上酒店式的服务，这就是在传统的物业管理基础上，世房所独有的两大亮点，也叫“服务特色”。

    世房创办的那一年，我订了第一个三年计划：第一年求生存，第二年求发展，第三年上档次。完成了以后，马上就做第二个三年计划：争取做到国家一级资质企业，那我们于04年做到国家一级资质企业。现在是第三个三年，我们的口号是要做成深圳的前十名，全国的一流企业。所以用年龄段来讲，世房已经步入了壮年时期，是很有实力的这个阶段。我想我们的发展后劲会非常大。

搜房网： 物管公司最近几年有连锁化、规模化趋势，现在世房物业旗下也有武汉分公司、宝安分公司和龙岗分公司，在管的全委项目和顾问项目也达到了三十多个，那么有没有继续扩大规模的计划？有没有订立下一步的目标、战略？

    目前我们在武汉设立了分公司、还在山东济南设立了分公司，内地在这两个城市。近两年我们的战略目标发生了一些变化，口号还是立足深圳、面向全国，但是以广东沿海一带为根据地，逐步向东莞、珠海、惠州这些二级城市进军。目前有一个项目也在投标，就是珠海正邦岭秀城，这个项目比较大，有58万平米，我们也通过投标的方式参与了。他们分几个阶段来评价，现在我们到了第三个阶段，这三个阶段，有两个是第一名，有一个是第二名，第二名这个阶段只跟第一名相差0.5分，我还是有信心，中标的机会比较大。

关于“团队”

搜房网：世房在管的三十多个小区中，许多都获得了示范住宅、优秀小区、明星楼盘等荣誉，这些荣誉背后凝聚了许多员工的心血和汗水。拥有一个如此优秀的物业管理队伍，是因为您在团队建设、人员培育上有自己的一套方法，包括选人、用人、育人、留人方面，能为我们透露一下您是如何打造出这只专业团队的吗？

黄凤金：用人的心得，这一块我的体会比较深，可能也是跟我曾经做老师有关，教书育人。我就很喜欢培养人才，也不是说拿来一个“空降兵”就用，我不是这种风格。我一向喜欢招聘一批员工，只要有一定的文化知识，具备基本的文化技能，只要具备忠诚、勤奋、敬业这三点，我就绝对给你机会，给你适合的岗位，不停的培训你、观察你、引导你，手把手的教你。

    前面我讲过有三个三年计划，第一个阶段，我们用的都是什么人呢？都是保安这一级的，我招聘的保安，都是从部队出来的，最少也是高中毕业的，也有大专毕业的。这些经过部队的严格的、正规化训练的，再加上有一定文化水平的保安，我就会非常留意。通过重点观察培养，让他们慢慢的一步一步干到领导的岗位，从保安、保安班长、保安队长、事务助理、助理主任，到管理处主任，经过六级的竞争，层层选拔起来。曾经我们发展到十几个小区的时候，十几个管理处主任开会，没有一个是空降从外面来的，都是从基层的保安干起来的，所以我就非常开心。

    自己培养的队伍，忠诚没话说；勤奋也不怀疑，他从一个保安站岗，那么辛苦，能够做到管理岗位，成为管理层的领导，他也非常勤奋，他也不想掉队。并不是说你做到这个位子就安枕无忧，没事了，我们每年都有考核淘汰，不学习不进步，就会掉下来，于是他们也积极自学自修物业管理大专和本科，以及考取相关物业管理上岗证书和内审员资格证书；敬业也是自然而然的事情，不敬业怎么能干好这个工作呢？所以我们的这个团队，我是很欣慰的。甚至在外面招聘的大学本科，放在管理处做主任，再好的管理处，也会给你做的乱七八糟，为什么呢？没有忠诚、勤奋、敬业这三点，你再有能力，都做不好。有能力，没有发挥出来，没有作用，怎么叫有能力呢，我看不见你的能力。

    所以用人这一块，我们总结了这么几点。首先：以内培为主，外引为辅；第二点：能者上，庸者下；第三点：倡导阳光做人、阳光做事，人尽其才。各个员工，都尽量让他们做最适合自己的岗位，不是说凭关系。我们世房没有一个人有关系。有能力就是关系，我经常在开会的时候也跟员工讲：你有能力，就是关系；你的业绩好，就是关系。除此之外，没有一个人有关系，所以我们的竞争机制也是非常好的。

    当然从第二个三年计划开始，我们也慢慢的有意识的招聘了一些新毕业的、或者工作一两年的大学生进来，做事务助理，又培养了一批。现在我们的管理处主任一级，基本上都是大学毕业，替代了以前保安那一层次起来的主任。现在干起来还更轻松，更容易上手，因为他有文化，学的更快一些。所以相对有文化的人，就要培养他们的忠诚、勤奋、敬业精神。

    我们也不是一次性的，而是慢慢的不断壮大人才队伍，是梯形的培养计划，非常有步骤、有节奏的。整个团队也很有朝气、很有凝聚力，也很奋发向上，大家有什么事都想把它做好。所以在人才方面，最重要的还是“以内部培养为主，外部招聘为辅”的机制，来打造我们的这个核心团队。

搜房网：二OO六年度，您个人获得了“物业管理先进工作者”、“房地产优秀企业家”的荣誉，公司也获得了“全国用户满意先进单位”、“2006年度物业管理百强价值品牌--中国综合实力百强企业”的荣誉称号，我相信这些荣誉的背后肯定离不开你和你的团队的共同努力，请黄总谈谈您是怎样向这个目标努力的？获得这些荣誉后有什么感想？

    我们做企业，最首先就是“人”，把“人”找好了，把项目选准了，这两点是必备的。人我已经找好了，项目也选准了，下面我们就来用“人”，就是各级领导要用好。用好领导之后，我们有规章制度，有专业的ISO9000标准质量体系做准绳；有培训和考核这两大体系做支撑，通过这四大块很严密的、严格的落实，一个环节一个环节的落实下去，所有的工作就做好了，其他的人力啊等方面也就顺理成章了，目的也达到了，结果也好了。

    把目标制定好了，根据目标就制定流程；流程制定好了，就按照流程下去；领导就检察、监督、指导、培训、考核；再培训、再指导、再考核，就这么循环往复，就把事情越做越好，越做越完美。越完美，这个结果就越好。像创“国家示范”也好，创“市优”、“省优”，国家一级，规模上来了，服务水平上去了，自然就国家一级了。

    所以我想，我们取得这么大的成绩，这个过程前面也说了，你们也能体会的到，我们的员工是多么的辛苦，付出了多少的辛勤和汗水。没有员工的付出，我相信也没有我们的今天，没有这个团队，也没有我们的世房。所以借这个机会，我还是要感谢我们世房的全体同仁，跟着我一起打拼，跟着我一起把我们的世房做成这种规模和档次，在全国都是有一定知名度的企业。

搜房网：我相信世房所有员工，肯定也有跟您一样的心态，非常开心能够跟世房这么多勤奋上进的同仁们一起，为世房的明天而努力。世房物业在短短的八年时间成为深圳物管行业一匹后来居上的“黑马”，黄总认为能在同行业之中立于不败之地的核心竞争力是什么？

    第二点是品质管理。品质管理我们也是非常重视。日常的体系文件规定如何做，就如何做，日常要求检查多少遍，就一定要到外面去检查，每天的表格都要收集起来，每天都有专车去检查，集中到最后一天打勾是不可能的。时间久了，大家养成习惯，文件怎么规定，我就怎么做，我怎么做的，我就怎么写，就是有记录嘛。有些工作或者工作环节在体系文件中找不到的，那就进行完善，要打报告、起草，纳入质量管理体系，形成规范。我们的品质部，每个月都有月检，要严格按照ISO9000标准去进行地毯式的检查，加上节假日、夜间巡夜车和随机的领导视察，三大块结合起来，去考核日常的运行，品质这块是否到位。月检过程中发现的共性问题我们都集中讨论，个性的问题就当场在现场处理解决。流程制定好了以后，清洁、绿化、卫生，设备的维修保养，包括社区文化，全部都在品质管理这块完成了。

    世房还有一个非常核心竞争力的部分，也就是我刚才提到的两大服务特色，第一是酒店式物业管理服务，第二是社区文化，这两个也是世房竞争力的一个非常核心的优势所在。“酒店式物业管理服务”从我们企业成立之初，就在行业内倡导并且推广的服务模式，这八年来一直坚持下来，并且做的非常好，前期非常受发展商的欢迎，在后期业主非常满意。社区文化就更不用说了，现在提倡创建和谐社会、打造和谐社区，社区互动使业主与业主之间的沟通交流增强了，业主与物业之间的距离拉近了，整个社区和谐了，社会和谐了。这是我们世房最好的，也是最大的两个服务特色。

    人才机制、品质管理、再加上服务特色，这三块就成为了世房物业的核心竞争力，也决定了世房在这个行业里能够立于不败之地，我也有信心，我们会走的更远，会做的更强、更大。

关于“物管”

搜房网：作为资深的物业管理人，黄总出版过物管专著、发表过许多专业论文，您认为现阶段物业管理行业面临的最大挑战是什么？

    例如房地产行业发展的非常快，房价最近两年翻了几番，但是物业管理费却是一年不如一年，越来越低。房价直线上升、物价不断上涨、员工工资不断调整、水电费也不断加价，但是物业管理费不但不上涨，反而越来越低，这是不正常的一种现象。所以物业管理行业发展到今天，如果政府不去正面引导，或者行业内的团体、协会不去呼吁，这个行业将是相当危险的一个行业，会越来越艰难，将会呈现出不健康的发展。所以我认为物业管理行业面临的最大的挑战，就是这种不正常的现象：提供的服务跟价值是不相符的，而且这是一个非常危险的挑战。

搜房网：“和谐社会、和谐社区”一直是物业管理人的奋斗目标，搜房网最近重拳推出了一个产品，那就是搭建业主与物业公司之间沟通平台的搜房社区网，您对它有什么样的期待和建议吗？