提到开元国际，人们习惯性的会想到这么一句话“开元国际，东方管家”。从2001年创立以来，开元国际以其优质的服务、高素质的团队、创新的物管模式，迅速发展成为全国最大的民营物管企业，而“东方管家”理念的提出，更是使开元国际高挥起物业管理服务的创新大旗。今天我们请到了“开元国际”的创始人，也是“东方管家“理念的创造者：开元国际物业管理有限公司总经理黄玮先生，跟广大享受着开元国际优质服务的业主们、关注开元国际发展的网友们一起，回溯过去、讨论现在、畅谈未来。

黄玮：谢谢。

搜房网：欢迎黄总来到搜房网，说起来开元国际跟搜房网也有不少紧密的合作了，4月份的大话物业中，开元国际也曾应邀参加。您对搜房网有何了解吗？

    同时像业主，很多都是买一手房，他们也第一次接触物业管理，也不了解物业管理，那么也需要这么一个渠道，来了解物业管理。所以搜房网这次的尝试，应该说是非常有价值的。我最近也在关注搜房网，上个月，我们搞了一期“什么是高品质的物业管理”的论坛，通过这么一种探讨性的平台，应该说可以让我们物业公司，跟业主、跟社会可以更多的交流，应该是一个双赢的局面，所以我很赞同搜房网这么一种形式，来宣传物业管理这么一个行业。

搜房网：在以往的采访中我发现不少物管公司的老总，都是从房地产行业做起的，黄总您开始也是任职于大名鼎鼎的中海地产，在地产行业的经历，对您做好物业管理有何意义？

    第二个方面，我们做物业管理，能够了解地产的发展，地产的整个流程，因为物业管理本身是房地产整个程序里面的一个环节，如果光了解物业管理而不了解房地产，可能对整个物业管理的认识，是片面的，是狭隘的。

搜房网：黄总一直有非常卓越的创新意识，听说您以前在做中海物业的总工程师时，曾经自己主持研发过外墙清洁剂，而且还分了很多系列啊？还有首创的物管企业超市等等，您是不是经常会有这种有趣的想法冒出来，然后就会去实践？

    从事这个行业，不断去随着市场的调整变化自己、提高自己，会给自己一种新的挑战。从职业技能角度来看，也会让我感到一种成就感和欣喜。随着我们离开中海，我们在这个行业里面也会进一步的去挖掘客户的需求，市场的需求，同时在提出一些新的管理理念、服务理念，这是作为一个职业人的基本素质吧。

搜房网：不久前，中国物业管理协会会长谢家瑾女士、副会长徐俊达先生、深圳市物业管理协会副会长曹阳先生一行到开元国际进行了视察，黄总能否透露一下视察中双方都就什么问题进行了讨论？

    我跟她的汇报呢，提出了三个阶段：作为民营物业管理公司，头三年应该是求生存，我们01年到04年，应该还是一个生存的阶段；04年到07年，也就是今年，是一个求发展的阶段；07年之后，08年到2010年，我们是要求提高。谢会长也给我们提了很多希望和要求：我们要逐步的适应中国物业管理的新的形势，要学习国外新型的、更全面、更科学、更规范 的一些大牌百年物业管理公司的经验。我也跟谢会长汇报我们公司决心做一个中国物业管理的百年老店，我们有信心，也相信有能力，在这个行业里面，长期的生存和发展。

    目前我向谢会长汇报，整个业界在重新洗牌，有三个方面：一个就是大型的、老牌的，带有地产性质的物业公司，在逐步退出物业管理行业的竞争，这是一个新的动态；第二个就是最近一段时期，我们整个行业缺少一个样板的领军的企业，或者说一种思想，现在整个行业的思想非常混乱；第三个就是《物权法》的颁布，整个业主和物业公司的关系可能要重新进行定位，很多原来不明确的权责关系，随着《物权法》的颁布，都会进一步的理清，那么也面临着重新的定位和洗牌。

    所以这三大因素决定着中国的物业管理，在今后的两到三年，我认为会面临着一个比较大的创新，应该是群雄并起。我们也希望像我们这样的民营物业管理公司，在这种潮流下，能够占有一席之地，逐步的拓展我们的市场影响力，取得市场认可，为中国的物业管理行业做一些应有的贡献，这也是谢会长提出的要求。

搜房网：“东方管家”这个理念是黄总首先提出的，您是基于了什么方面的研究提出了这个理念？能不能为广大网友解释一下“东方管家”的精髓所在？

    就是如果小区里面，管理不到位，设备经常出故障，电梯经常死机，安全也没有办法保障，业主住在小区里没有安全感，经常被偷盗。那么再好的服务理念，再多的经营手段，可能你这个物业公司都不会取得业主的认可。所以我们认为“管理”还是最基础的，最本质的，要求，那么“精确管理”是排在第一位的，我们“东方管家”的第一个核心内容。

    第二个是“精致服务”，随着物业管理从香港引到大陆之后，大陆对服务的诉求，我们经过考察，可能比香港有更高的要求。也确实是我们从自身能力的提高，也需要给业主提供更多的服务。

    第三个就是“精细经营”，这主要是讲的是我们对社区的品牌经营。当前的房地产行业比较火热，物业管理本身做的好，确实是对地产的增值是由促进作用的。我们还是想更主动一些，跟很多媒体保持相当良好的关系，凡是小区内出现的一些新的事物，一些好人好事啊，新的值得提倡的事情，我们都会通过媒体给予报道，同时提升社区的品牌，也会让业主增强自豪感。这就是我们“东方管家”的三大核心内容。

搜房网：我们知道任何一种新事物，它诞生之后，总是会受到一些质疑，那么在“东方管家”刚刚提出，刚刚推行时您有没有遇到什么阻力？如果有阻力，那么是什么让您坚信这是一条正确的道路？

    所以最开始很多同事认为，并没有在物业管理行业里面，提出一个更高的理论。经过这么几年的实践，我们认为还是取得了广大业主和市场的认可，我们还是抓住了物业管理行业的本质。这个行业的本质，我们认为还是服务性行业，不能脱离服务，服务的基础是管理，服务的提升是经营，这是我们的一个定位。

    所以我们定位到“精确管理、精致服务、精细经营”，第一个是管理，第二个是服务，第三个是经营呢，应该说我们还是牢牢把握住了物业管理发展的动态，符合了市场的需求。尤其是开元国际这一两年呢，发展速度非常快，我们在做市场推广的时候，还是把我们这个最传统的理念，跟开发商，跟二手楼盘的业主委员会，包括业主，我们都会做一些宣传。开始可能业主听了之后也没有太大反响，但是逐步逐步的，业主也认识到了：我们这样的定位，是符合行业的本质的。所以应该说现在我们取得了很大的发展。

搜房网：时间证明了“东方管家”理念的正确性。开元国际另外一个独特的地方，在于对物业管理文化的重视，去年初开元国际出版了国内首套物管经理人丛书，是对创建物业管理文化的初步尝试吗？

    同时对行业的发展，我们也想有所贡献。所以去年我们召集了十几个公司的骨干员工，撰写了五本，156万字的丛书，就是物业管理系列丛书。我们希望通过这样一些努力，让我们行业内，更能够经验共享，更能够共同提高，更能够把行业本身的服务能够提升起来，也是希望中国的物业管理，不要输给外国，是这么一个初衷。

搜房网：“团队”一直是黄总口中开元国际制胜的法宝，开元国际有一个年轻的、激情的、富有创造力的团队，您是用什么方法打造这个生机勃勃的团队的呢？在选用人才、提拔人才方面，开元国际有没有自己的“秘密武器”？

黄玮：这得益于我们公司的体制，现在我们公司是个民营企业。民营企业有它的一个很高效的人才体制，物业管理本身这个行业，是个无形产品，有很多地方很难量化。不像造房子，它直的平的非常清晰，像物业管理很难去完全量化。但是因为我们从事时间非常长，我们这个团队平均的从业年龄都有十年以上，对这个行业吃的非常透，所以我们对内部公司员工的考核，有一套非常细化的考核标准。

    这可能是我们开元国际独创的一套标准，我们的员工在这个标准上面非常公平，我们选拔人才的时候也非常公平，有九个考核内容，对我们的中层干部，进行量化考核。他们的年终奖，不是跟我总经理的关系好，他的年终奖就会特别高。他的奖金完全他自己来算，到年底的时候，根据这九个指标，全部量化的去计算，所以他自己拿多少钱，他自己就心里有数了。

    我们希望建立一个非常阳光的，非常公平的一个机制，让我们的员工呢，更加用心的把他们的精力放到工作中去；同时呢我们也希望通过这么一种机制，能够吸引在这个行业内的一些人才，能够到我们开元国际来。我们在这个方面也一直在努力，目前也吸引了很多业内的人才，我相信还是靠我们一个是内部的企业文化，第二个是我们建立了一个公平阳光的机制，把我们的团队更加凝聚起来。

搜房网：打开开元国际的网站可以看到一个特别的地方，就是有属于自己的“物管论坛”，这里所有的业主可以发表自己的意见、建议，发表自己的原创诗词、发表小区活动的新闻等等，如此公开的舆论环境可能是其他物管网站没有提供的，您出于什么考虑会开通这个论坛？

黄玮：    这是出于三个目的，一个是我们管的小区已经将近1000万平米，将近30万户的业主在我们的小区里面居住，我们希望网上论坛成为一个文化的聚集地，交流的场所，这也是符合我们东方文化色彩的诉求。

    第二个就是开元国际，要打造一个开放式的平台，要以开放式的心态来对待业主。所以我们敢于多方面的听取业主的意见，包括我本人。我每年都会跟我们在管小区的业委会开会，我会听取业主对我们开元国际还有哪些不满意的，还有哪些要求、诉求，以促进开源国际的提高。毕竟我个人的力量还是有限，不能够知道每户每家业主的要求，我们要通过网上的这个平台，能够听到更多的业主的反馈，来帮助我们提高管理水平。

    第三个好处呢，是能够促进我们第一线的工作人员更积极的工作，不能把业主的问题给捂住，公司不知道，这样他们的工作积极性也会慢慢的懈怠。我们也通过这样的渠道，能逐步的知道小区的情况以后，对这个小区进行考核。这些业主的反馈和投诉，对我们小区的主任，刚才提到的几个考核内容，都是有相关影响力的。

    所以我们的业主，我们的主任，我们的各级管理干部，对我们这个平台都非常关注，非常重视，一旦发现投诉，都会及时的加以改正，不会把影响力扩大最大。我们叫做“引导”，及时的针对我们的毛病，及时去处理，及时去解决，将业主这种负面的影戏，降到最低。这个方式虽然很多公司会认为可怕，其实我认为更不可怕，更有效，更及时的纠正，其实是把负面影响及时的降到最低，这对公司的品牌、形象更有好处。

搜房网：开元国际经常请媒体的记者为各小区通讯员授课，其他的物管公司似乎很少看到这样的新闻，黄总您对小区通讯员为什么这么重视？

    他们之间建立了一个直接的沟通渠道，一旦小区里面出现了一些值得报道的题材，我们通讯员直接就能够跟深圳市的一些主流媒体及时的沟通，及时的去请他们来采访，很快就能够把事物宣传出去。就我们公司来说，宣传小区本身，本身也是宣传开元国际，所以这种口碑是逐步逐步建立起来的，所以这是一个非常有意义的，也非常有价值的工作。

搜房网：香港回归十周年是个举国同庆的欢乐盛典，开元国际有没有为服务的业主准备什么精彩节目？

搜房网：有句俗话说：深圳物管学香港，内地物管学深圳。“东方管家”可以说是对这种说法的一个有利反驳，但不可否认的是香港物管是深圳物管的启蒙老师，您认为现在深圳物管“出师”了吗？是否还需要这位老师？

    那么在内地，从现在近5年，近10年的发展来看，内地的物业管理逐步向服务的方面更深层次的去挖掘，去提高。因为市场环境逼迫我们物业公司必须要非常全面，有全面的能力，非常高的职业素质，非常深的专业技能，非常细的服务礼仪，在这样的市场环境下锻炼出来的物业管理公司，过5年，有可能会在香港或者国外的行业里面，也会有更大的超越，我听说有的物业公司已经到国外去了。我也希望我们开元国际，现在号称“国际”，有朝一日，也能打回到国际上去，当然前提是我们首先在中国的市场环境下站稳脚跟，提升我们的能力。中国的市场是一个非常好的市场，可以把我们公司的素质提高了一个非常高的水平上去。

搜房网：黄总进入物业管理行业正好十年，而今年恰逢香港回归十周年，请您评述一下十年来深圳物管的发展情况；

    在2000年以后呢，应该说叫群雄并起。随着房地产市场的火暴，更多的业主开始买商品房，物业管理作为地产附属的一个产品，必须要让广大中国的老百姓去认识、去接受，最后去接纳，这个过程是在2000年以后慢慢开始形成。这个形成应该说，对业主很痛苦，对物业公司也很痛苦，现在媒体报道已经不再说这是一个朝阳性行业，更多的报道是：哪里出事啦，哪里打架啦，哪里又出现黑衣人啦，所以我们公司穿的都是白衬衣啊（笑），就是为了以正视听。

    应该说很多物业公司，90%以上的物业公司，还是做一个诚信的，做一个为广大业主服务的品牌的物业管理公司，但是由于在认知上、在沟通渠道上、在法制的建设上面，都存在很大的滞后，所以这个矛盾在所难免，这是客观存在的。所以呢，这几年是整个行业，整个市场群雄并起。这种群雄并起，对我们民营物业管理公司，是一个历史性的机遇，能够通过我们的努力，能够对业主的生活提供一些改善，也应该说没有白费我这么多年的心血，所以说我是非常全身心的投入在这个行业里面。

搜房网：如果用幼年、青年、中年、老年四个阶段来划分深圳物管，您认为它正处于哪个时期？

搜房网：保安问题一直是物管纠纷的焦点话题，保安工资低、工作强度大、也有一定的危险性，所以许多小区的保安流动性很大，让业主感到不安全。近期厦门频频动作，成立保安协会、将保安划入协管员等，从某种程度上保障了保安的利益，您认为目前是不是也需要采用一些政策来维护深圳保安群体的利益？

    保安员能够稳定有几个方面，一个就是生活条件比较好。像我们现在能够提供的，一个是居住条件，能够有采光，有通风，能够有些娱乐，有些生活最基本的条件；第二个就是能够有一个比较好的伙食，我们小区都有食堂，都会给保安员提供一日三餐；第三个就是文化生活。我们是半军事化管理，不能离开小区，保安员都是年轻人，精力比较旺盛，我们会定期组织保安员组织一些活动；第四个我们成立了一个保安员安全基金，对于保安员因为工作而受到的伤害，发生的事故，会给予一些保障。这是我们在生活细节方面为保安员做的一些努力，最根本的工资待遇，我们也在逐步提高，去年我们对全公司的保安员，普遍加了工资，随着市场的发展，我们也在努力的提高保安的待遇。

搜房网：在您的从业过程中，有没有一个座右铭一直鼓励您走下去，或者说您常用哪句话来鞭策自己的团队？

搜房网：感谢黄总今天的到来，最后请黄总为搜房的朋友们，关注此次访谈的业主们讲一句话。