搜房网：今天我们的开场白非常特别，是一首激情澎湃的词《物管抒怀·调寄思帝乡》。这是一位资深的物业管理人对物管的深情表白：

物业游
豪情冲霄九
中原逐鹿公元竞风流
此生钟情物管
上下求
殚心催华发
岂为羞

今天我们很有幸请到了这首词的作者，也就是公元物业管理公司的董事长兼总经理：朱江先生。朱总，您好，欢迎您。首先感谢朱总抽出时间来到搜房网。您对搜房网有没有一些了解？

朱江：谢谢！对搜房网，久闻大名，大概知道是做房地产行业网络信息服务的，在各地有很多分支机构，但具体的了解比较少。这二天我用alexa查了一下，发现搜房网的排名到了276名，有些惊讶。我们公司由于对网络营销格外重视，公元物业管理网的访问量在物业管理同行中遥遥领先占据第一，但在alexa也只排到第56万多名。看来你们做得相当好。

    另外，去年听说过澳洲一家企业收购你们好像51%的股份。我们商人对钱很敏感，一听到20个亿的收购价格，眼睛就有点发直（笑）。

搜房网：去年的收购，可能是搜房网第一次大规模出现在公众视野中。

搜房网：这是出于向国际发展的考虑，因为我们现在还有国际频道，有韩国频道、日本频道，我们想把搜房网做成一个全球华人房地产门户网站。刚才您说您是商人。您把自己定位一个商人吗？

搜房网：以前也看过您的访谈，访谈中说所有见过您的人，都会认为您是一个学者，非常淡泊儒雅。

搜房网：您的目的就是为公元物业创造更多价值吗？

搜房网：就是实现你所希望的“产业连锁”？

搜房网：要把它规模化？

朱江：对，规模化。跟小的时候到山上去滚石头一样的，把石头滚下去觉得很刺激，要搞点动静出来。现在做这个企业也是这样，就希望搞出自己听起来刺激的动静。有的时候我们说追求行业领先，但其实内心的真实想法还不是这种比较的概念，比如说我做的这个企业要比王小姐的企业做的好，不是这样的。对我来说，做企业跟做艺术品一样，你要把你的感受，很激情、很专业地表达出来。这个过程你会感受到很强的快感，至于和别人比是什么样，别人又怎么看，我觉得是次要的。

    当然，说结果，我相信公元物业会大大超过很多企业，大大超过，我相信这点，时间会给我们很多机会去做这个事情。现在发展机会非常好，许多大牌的物业管理公司都在给公元物业让路，所以我不能不相信上帝的存在啊！（笑）

搜房网：其实我觉得您不像一个很纯粹的商人，你像在创造一个艺术品一样经营自己的企业。

    另外我们重视企业文化的同时，没有忘记企业是一个商业组织，企业和员工之间是一种商业合作关系，企业有企业的资源、员工有员工的资源，大家在一起是合作。看清这一点非常重要。我对公元物业的未来抱有坚定信心的根据之一，就是我们在不断完善一种让员工分享更多经营成果的商业合作关系。同样的项目，同样的经营效益，但公元物业会让员工多拿一些，企业少拿一些。这么做，会让我们的同事觉得自己的努力得到了行业内最好的回报，自己的价值得到了最充分的体现。这样不仅可以留住人才，而且可以吸引其他企业的人才。这是公元物业跟同行竞争时最有力的优势之一，因为公元物业可以做到这点，别的企业不一定做得到。

    人才非常重要。我喜欢说的一句话就是：物业管理企业的竞争，一半是人才团队的竞争。真正的商人会非常重视人才，没有优秀的人才，如何创造超额的商业利益？

    由此可见，商人是个很中性的很实际的概念。如果说我在公元物业发展过程里，对企业利益不敏感，对客户需求不敏感，对成本不敏感，对员工利益不敏感，那就是一个很糟糕的商人，会把公元物业搞砸。

搜房网：在进入物管行业之前，您曾做过五年的北大教师，还做过企业并购，外贸等工作,这样的经历在物业管理企业领导中恐怕是绝无仅有的。而从02年进入物管行业，到现在也仅仅5年时间，您就取得了不少骄人的成绩。这些经历对您在物管行业的大展拳脚，有什么意义吗？

朱江：人呢，更多是从经验里面学习。我认为，在工作以来所做的各类工作各种事情，对我而言都是非常好的学习机会，可以从不同角度去体会，体会这个社会，体会这个干事业的过程，体会人际关系。从中能让我感受到自己的许多不足需要去调整、改进，因为我一直觉得自己是比较呆的一个人（笑）。

    即便是今天，我也常常感觉需要调整，使自己更适合这个企业的发展，适合这个行业。所以那些经历呢，我觉得不是简单的函数关系，历史不是简单、唯一地决定现在。例如，我在学校的时间比较长，但很难得出一个明确结论我因此就怎么样怎么样。不是这样的。这些锻炼、这些经历都是有价值有帮助的，但是我觉得一个人本身最重要，主体比环境重要。我现在就很难说，仅因为过去的那些工作经历，今天的物业管理工作才会这样；也很难说，如没做过那些工作，今天搞物业管理就一定不一样。

搜房网：据说您在刚进入金地物业做董事长的时候，可以说不在状态，不知道怎么做物业管理，可是有一天，忽然就开窍了：原来这个行业很对我的胃口。然后就一直保持着一种激情。为什么会有这种突然的转变呢？

朱江：这实际上是一种理解。我做事情，就希望能把这个事儿想清楚，找到长时间努力的方向。我做物业管理纯属偶然，是金地集团安排的，没有任何准备。所以，刚到金地物业时人很茫然，不知所措。

    我之所以能够兴奋起来，是因为在我逐步增加的理解中，在我与同事同行的交流中，我越来越清晰地认识到这是一个管理密集型行业，尽管披着劳动密集型行业的外衣。很像冷兵器时代的军队，决定胜负的不是两军主帅的单挑，也不是兵卒之间的个别比武，而是一整套的军事管理体系：怎么获得足够的粮草资金？怎样招募足够的兵源？怎样鼓舞斗志士气？怎样进行士兵、军官的培训？怎样建立军事纪律和奖罚机制？能够成功打天下的人，军事管理体系一定是最优秀的。

    物业管理行业竞争，靠的也是一整套管理体系、专业服务组织体系。这与其他行业不一样。做搜房网需要很多钱，我想电脑服务器买了不少，加上宽带，这个投入是蛮大的。但是物业管理不需要投入多少钱，我们现在做管理项目，一般都有开发商提供的开办费，让你购置必要的物资设备和并支付人员提前到位的培训费用，自己需要投入的钱很少。

    另外物业管理也没有很高精尖的技术。今天如果我们喝了酒，趁着酒劲说我们也搞一个英特尔生产CPU，那是完全做不到的，因为CPU的技术太复杂。我是学电子的，但是CPU的集成度已经超出了我的想像，理解不了。相比这些行业，物业管理行业是不需要太多资金投入的，也不没有太高的技术要求，需要什么呢？是管理，是管理体系。

    中国人是有管理天分的，而且有足够令人骄傲的管理历史。你看2000多年前汉朝的版图，从西北到辽东，最初没有广东（笑），五千多万人，统治维持了几百年。古代的通信、交通是非常落后的，但是我们的祖先可以有效管理很大的疆域。所以说，中国人的管理充满了智慧，中国人应该感到自豪。我总是坚持这个观点：哈佛商学院的案例或其它西方的管理思想、方法还是要学的，但是不要觉得中国人完全没有管理基础，没有管理思想，这是很幼稚的。你看韩非子就是战国时期一位非常了不起的管理专家，他所谈的“法、术、势”，对我们今天来说也是很重要的。

    回过来说，到金地物业后我一直在找感觉。懂不懂专业还是其次的，关键是我要想清楚企业未来要走一个什么轨迹，怎么走过去，要想清楚行业的逻辑特点是什么。所以我一旦看清了物业管理行业这种管理主导的特点，就很兴奋，就觉得有得做。我们今天是毕竟和平时期啊，不用丢命啊，无非就是用心用力一点一点的发展。这个市场多大啊，这个时代给我们无限的机遇，难道我们不能去打天下？拓展出一幅类似于汉朝的大版图来？如果做不到，只能说我们笨了，退化了，一代不如一代了（笑）。

搜房网：物管行业是一个实战性非常高的行业。许多企业领导都是从基层的物业管理处主任做起的，可以说身经百战，与业主、开发商都打过不少交道。而朱总基本上是“空降兵”，进物管行业便直接担任了金地物业的董事长。实战经验的缺乏有没有给您初期的工作带来不利影响？好的方面呢？

    我能够在金地物业做一些有价值的事，有二个基本的因素，首先是我重视企业运作的规范、改进和可持续能力，强调管理行为要以理性思考为基础。我管理金地物业，是从企业管理、项目管理和物业服务三个层面去推动。物业管理企业跟其它行业比远不规范，问题多，事情就总是有的做。第二个因素就是有很多非常专业的同事在帮助我，像李江生总经理和其他领导、同事，都给我很好的配合和支持。我们是一个团队在做事，不是我单兵独斗。

搜房网：几年的物管生涯，您最大的收获是什么，或者说有没有什么印象很深刻的事情？

搜房网：05年您从金地辞职的时候，有媒体评论说“朱江终于不用再看开发商的脸色了”。作为独立的物业管理公司，公元物业是不是让您更有“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”的感觉？给您提供了一个更大的发挥的平台？

    另外，不用再看开发商脸色的提法，说得也不客观。要说看脸色的话，我觉得在金地物业时，相反很少看脸色，金地的开发项目都要给我管，外面项目大多是主动找上门来的，金地内部有很好的企业文化和授权安排，并不象国企那样需要看领导脸色行事。其实今天我看脸色更多，跟客户谈项目一定要看他的脸色，我都把握不了他的心态我怎么去满足他的需求呢？所以这个提法呢，我认为不准确，误解了金地集团跟我之间的历史关系，误解了公元物业的发展过程。

    至于公元物业，最重要的是有非常稳定的发展战略，不会有调整、停顿等变化影响，会持续发展下去，而且会加速发展下去。“海阔天高”我倒觉得没有那么潇洒，只是说我们能够全身心投入去推动公元物业的发展，很辛苦，但是深感乐在其中。这就是我今天的心态。

搜房网：公元物业的网站上，我们可以看到公元物业的愿景是做“业户的好管家，开发商的好帮手”，这是公元物业给自己的定位吗？

    开发商是我们很重要的一个客户。开发商建设的楼盘不论多么漂亮，没有物业管理就没有使用价值，硬件离不开软件来配套。公元物业说做开发商好帮手，就是让开发商建设的精品楼盘，有同样精品水准的物业管理来提供服务。

    还不止这些，公元物业把服务开发商的内容一直推前到规划设计、设备选型的物业管理建议，同时也对开发商销售提供物业管理配合，让买楼的业主对未来物业管理抱有信心。公元物业服务过很多楼盘，积累的经验教训具有很好的借鉴价值。我们的目标就是，我们碰到过的问题，或者我们了解到的问题，在我们的新合作伙伴那里不要再发生，所谓前车之鉴。

搜房网：进入贵公司的网站，可以看到“公元物业管理文摘”和“公元房地产文摘”两个栏目，定期摘选并免费发布行业动态、要闻、文章；而“改进”也是公元物业的核心价值观之一。不断的学习进步是您对企业员工专业素质培训的一部分吗？

    在物业管理行业，在物业管理服务中，很难有惊天动地的变化。例如，我们要求保安在巡逻时对治安隐患的把握要越来越熟悉，对突发事件的反应要越来越专业，在这个过程里，每天变化都是很小的。但是，持续的改进，汇集起来，就会造就一个完全不同的企业。

    我对公元物业的要求是建立“改进型组织”，要超越“学习型组织”，因为学习是信息概念，而改进是行为概念。我在企业管理上是行为主义者，希望一切都要用行为的语言而不是书面来表达。确立改进型企业文化，对公元物业至关重要，我希望不同的项目、不同的岗位、不同的员工都总在想：我们所做的工作，怎么能做得更好？所以，公元物业的计划体系中有两个维度：一个是计划做什么事情，另一个是计划怎样改进做事的方法。

    要通过日积月累、潜移默化去形成企业的改进型思维模式，使企业的文化、这种制度能够内外结合驱动每个人去想如何把工作做得更好，这样的企业是没有竞争对手的。

搜房网：05年入主公元物业时，您有一个目标，就是打造出一个中国物业管理行业的“麦当劳”。2年后的今天，公元物业离您的目标还有多远？

    麦当劳是河那边的风景。什么时候能成为物业管理行业的“麦当劳”？当然是一个很遥远的事情别说2年，就是再过10年什么样呢？过15年会怎么样呢？20年会怎么样呢？我相信公元物业离麦当劳还有非常大的差距，因为麦当劳是一个奇迹，是一个小概率事件。但我们可以学习，第一个要学他敢想，不断去发展规模；第二个他有一套标准流程控制，有一套体系去支持。麦当劳给了我们一个启示：如果你们企业的规模不能再健康发展壮大，一定是管理运作体系有问题，地基出了问题。

    所以公元物业总是在想怎样不断改进自己的管理体系，怎样不断扩大业务规模。我希望公元物业会走在这样的发展之路：在全国的布局越来越广，项目越来越多，体系越来越规范，跟业主的互动交流越来越充分，品质和成本控制越来越到位，品牌美誉度越来越高。这就是一个渐进学习麦当劳的过程。

    企业的成长，是多方面因素不断优化、积累，推动企业整体的提升。这个过程是周而复始、不断持续的，关键是要有方向，有一个努力的方向，同时要使得这个企业所有因素都处于越来越优化的状态，这样企业发展才会越来越好。好企业是一种结果，是好的基础条件，好的重要因素，结合起来形成的好的企业。公元物业高度重视网络宣传，为什么呢？就是在铺垫，在创造发展的条件。

    现在这段时期还不能叫黄金期，黄金期至少还要等5年。今天的物业管理行业的环境并不理想。我们之所以全身心投入做公元物业，不是因为行业的环境条件今天多么好，而是因为它未来一定会好，我对物业管理行业的未来深信不疑。再过5年、8年最晚10年，这个行业就会比较成熟、规范：业主消费会变得更理性，物业公司的服务变得更专业，行业的法治环境变得更健全，政府也会更满足于扮演立法者和仲裁者。

    今天的物业管理行业还有很大的问题：管理费偏低，收缴率偏低，任何理由都可以不交管理费（笑）；物业公司也不专业。如果我们静态地看这个行业，如果中国的物业管理行业永远是今天这样，我的心情就会像许许多多同行那样沮丧和痛苦，肯定不会有激情做物业管理。我之所以做，是看好它的未来。但如果等8年，等到未来黄金时光来临，再做已经来不及了。我现在做的就是布局，把业务体系建立起来，品牌树立起来，人才团队建立起来，做好准备就有非常好的机会去收获。比如说管理费，今后管理费会越来越高，但是没有项目怎么去收管理费呢？所以就先接项目，包括区域，包括品牌，我觉得可以尽快把公元物业做成全国品牌，做成一家目前还没有的真正的全国性物业管理企业。

搜房网：业主满意度作为检验物管工作是否成功的重要标准，越来越受到关注。几乎所有公司都提出了物业管理应该从对“物“的管理，发展到对“人”的关怀，公元物业作为业内著名企业，在这方面有没有自己特到的见解？

    第二，物业管理服务买单的是业主，怎么可能不重视人呢？满意度低了，业主把你炒了，怎么办呢？不仅是物业管理，我们做任何商业化服务，都要重视客户的满意度

    第三，重视人，重视客户满意度，但也要客观冷静地看。脱离双方约定的法律框架，单向追求越来越高的客户满意度，结果必然走向崩溃。客户满意度是一种心态，任何一种服务都是这样的：获得越多，代价越少，客户满意度就越高，性价比就越高。所以，谈客户满意度一定要立足“守约”：在服务合同里约定的服务种类、档次、时间安排，你要实实在在做到，由此换来的客户满意度才真正有含金量。

搜房网：您曾经在一篇文章中提出了“综合权衡、相机决断，最大限度减少决策的风险”的区域发展战略，我们也注意到公元物业在深圳的物管项目少，发展重心在内地的大中城市，这是不是公元物业在该战略指引下制定的发展目标？在未来几年中是不是还会坚持这样的战略？

搜房网：搜房业主论坛最近开通了一个论坛叫“物管天地”，有位学者叫王伟雄，发表文章讨论物业顾问还能走多远。他举了一个例子就是之平管理，我们都知道之平管理开始主要是做物业顾问，但上次之平管理执行总裁余绍元先生来参加一个大话物业时也谈到，之平管理在逐渐向真正的物业管理方向发展，会接一些项目自己管理。我们知道公元物业的顾问项目也很多，那么朱总有没有这种改变重心的想法？

    至于说物业管理顾问业务还能走多远？顾问就是咨询指导，这种服务有没有价值？全看谁来创造。物业管理企业永远都不会在同一个水平线上，之间会有落差的，水平高的指导水平低的，对双方都有利。我从来不考虑顾问有没有发展前景，我所关心的是随着物业管理行业的进步，公元物业怎样保持相对的领先优势，怎样创造出物业管理顾问的价值。别人进步了，但你进步得更快，你还是有资格当顾问。其实，物业管理顾问只是管理咨询服务的一个组成部分，看看西方管理咨询巨头每年上百亿的业务额，就知道答案不是做不做，而是如何做好了。

搜房网：开篇的那首《物管抒怀?调寄思帝乡》，从中可以看到您对物业管理行业的热爱和对它寄予的无限希望。“此生钟情物管”是很热烈的表白，您认为物管行业是您可以为之奋斗一生的行业吗？它有什么魅力让您这么认为呢？

    公元物业对我来说，就像一件雕塑。就是想按照自己的理解做一个物业管理企业，想验证一种可能性，一种远远超出今天同行想象的可能性。但今天连轮廓线还没有出来，要做出一个基本的模样，还需要很多时间，8年？10年？甚至可能更长的时间。但我不喜欢半途而废，一定要做出个结果。

搜房网：知道朱总非常爱打网球。网球里有一个术语叫ACE球，就是发球得分，是一个非常直接有效的得分方法。朱总这几年的物管生涯，有没有打出过什么ACE球？

搜房网：在您的从业生涯中，有没有一个从业箴言或者说一句座右铭鞭策您不断创新发展？

搜房网：感谢朱总来到搜房网参加这样一个访谈，最后请朱总对广大关注公元物业、关注搜房网的业主们讲一句话。

搜房网：感谢朱总今天的到来，希望公元物业越走越远，尽快实现行业领先的目标，也希望搜房网的广大业主继续关注和支持公元物业的发展，谢谢！